Mise en place de documentations (procédures) pour les demandes de service.
Type : Réalisation professionnelle
Période : Juin – Juillet 2025
Technologies / Outils : Logiciel de ticketing EasyVista, procédures documentées, demandes de services, ITIL
Contexte du projet
Dans le cadre de la gestion des services informatiques, j’ai fait une procédure à chaque demande de service lié à notre logiciel de gestion de parc informatique.
Notre logiciel de ticketing est l’outil central utilisé par le support informatique pour gérer les demandes, incidents et services.
Afin de rendre son utilisation plus efficace et standardisée, j’ai rédigé 70 procédures détaillées couvrant les demandes de services afin d’avoir les actions à faire pour chacune des demandes + les particularités de chaque demande.
Objectifs
Savoir qu’est ce que l’on doit faire (les étapes) à chaque demande.
Améliorer la réactivité et la qualité du support.
Fournir une documentation claire pour le support IT.
- En cas d’absence du support, on peut savoir quelles sont les actions à effectuer au cas où la demande arriverait à ce service.
Méthodologie
Analyse des demandes, tries des demandes pertinentes ou pas
Identification des services à documenter (incidents, accès, installations, demandes métiers).
Conception des procédures
Rédaction pas à pas de chaque procédure.
Vérification avec l’équipe + chaque personne ou groupe étant affecté aux demandes pour validation.
Documentation centralisée
Création d’une base documentaire interne regroupant les 70 procédures.
Facilitation de la consultation par les techniciens et utilisateurs.
Résultats à obtenir
70 procédures rédigées et intégrées dans le logiciel de ticketing.
Des procédures standardiser complète des demandes de services IT.
Gain de temps pour le support (moins d’erreurs et d’oublis).
Support plus efficace et satisfaction utilisateur améliorée.
Compétences mises en œuvre
Application des bonnes pratiques ITIL.
Rédaction technique et documentation claire.
Gestion et paramétrage d’un logiciel de ticketing.
Organisation et structuration des processus IT.
